突然ですが、みなさんはお客様をセグメントわけできているでしょうか？
お客様側からみれば、優良顧客かどうかとわけられているのは複雑な気分ですが
経営戦略上やはり必要な事といえます。
例えば
●顧客のA社様
毎月の発注金額 1,000,000円
利益率 5％
紹介や横のつながり 無
●顧客のB社様
毎月の発注額 500,000円
利益率 30％
紹介や横のつながり 有
この2社と比べてどちらが優良なお客様かと言われたら毎月の売上は半分ですが
利益率や紹介などをいただける親密な会社様という面でB社のほうが優良顧客と言えます。
利益率を重視しろというわけではないです。
会社のリソースが余裕であればもちろんすべてのお客様を大切にするのが会社のミッション、
サービスの本質ではありますが、リソースがパンパンな状況に置いて本来優先すべきは
効率、利益率になってきます。
経験上利益率の低いお客様のほうが要望、要求が高く難易度が高い傾向にあります。
中小零細企業はどうしても価格を叩かれる傾向にあります。
ネットが普及している世の中ですので相見積もりも簡単にできるようになったこともあり
より安いほうに発注が流れていく事を恐れて価格競争に陥ってる。なんていう話を
よく聞きます。
しかし・・・ ちょっとまってください！ 仕事を選んでいてはだめですが現状を変えると
いう目線で会社の方針をしっかり固めてみてください。
サービスや提供しているものに自身があるのであれば価格勝負をしなくてもきっと
発注いただけます。満足していただけます。 また紹介もいただけます。
その上で安い！が実現できれば最高ですが無意味に価格を下げる必要はありません。
毎月の固定費をまかなえるくらいの母体ができあがっているのであれば、お客様を
セグメントして見てみる事をお勧めします。
４つのゾーンで考えてみるといいと思います。
・優 ・良 ・可 ・並 など呼び方はなんでもよいですが失礼がないように。
対応をかえろというわけではありませんが、優良なお客様にはやはり長いお付き合いを
いただければ最高です。 会社全体で把握することでミスなどを防ぎ、即座に対応することも
できるため結果としてよいサービス提供ができるでしょう。
また相見積もりをして他社の価格を提示してきたり値引きを要求してくるお客様も
中にはいるかと思います。 可、もしくは並にあたるお客様であれば
会社に基盤ができている事前提ですが思い切って言ってみましょう！
「どうぞ、そちらの業者様に頼んでください。残念ですが当社ではその価格では今のサービス同様の
クオリティでご提供できないため申し訳ありません。また機会があれば是非当社をよろしくおねがいします。」
引くのも一つです。 空いたリソースで優良顧客様のお仕事をふやしましょう！開拓しましょう！
価格で他社を選んだところにかぎって出戻り顧客として戻ってくることが結構あります。
ただし！開業時はこの考え方はお勧めしません！がむしゃらに仕事して会社をきどうにのせましょう。
それでもある時期がきたらセグメントをつくっておくとミスやサービス提供、対応などにより一層の
注意とお客様からの満足度があがりよい流れができると思います。
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